Siempre aprendemos algo nuevo de nuestros errores. Si acabas de comenzar en el comercio electrónico o llevas operando unos meses sin el éxito que esperabas, puede que esta entrada te ayude, no te desanimes.
En estos años encontré problemas comunes entre mis clientes, te sorprendería saber que se presentaban desde el comercio local hasta la multinacional, de quien pensaríamos que todo funciona a la perfección. También descubrí pequeños comercios locales compitiendo contra emporios, es sorprendente lo que podemos lograr con trabajo duro y pasión, entremos en materia.
1. Tener una tienda en línea sin procedimientos claros.
Un pedido llegó y ahora tendrás que procesarlo, deberás definir tiempos y responsables dentro de tu tienda. Así como en un negocio tradicional hay roles y puestos en tu nuevo proyecto también deben existir. Es conveniente enviar el producto en el menor tiempo posible y solo sucederá si está definido un procedimiento que especifique el actuar de tu equipo. Puedes auxiliarte de algún software para conservar el orden y tener toda la información a mano.
2. No realizar ningún estudio de mercado.
Algunos aman el rock otros el regional mexicano, el que amemos nuestro producto no significa que a todos les va encantar, tenemos que tener la certeza de la viabilidad comercial de nuestros productos. Si existen mercancías similares, investiga cómo les ha ido y cuánto tiempo llevan en operación, si es el caso, ¿por qué desaparecieron? No debes copiar a tu competencia, debe existir una diferencia y que te elijan a ti porque tienes un valor agregado, recuerda que un precio más bajo casi nunca es lo ideal.
3. Mala elección tecnológica.
En la publicación anterior «La plataforma de comercio electrónico ideal para ti» hablamos sobre cuál solución es adecuada para tu proyecto. Si eliges una tienda muy sencilla quizás no puedas definir todas las características de tus productos o establecer el procedimiento de compra. Si al abrir la página tarda mucho en cargar, muestra errores en pantalla, afectará la experiencia de usuario. Si usas prestashop o woocommerce solo llama a tu proveedor de alojamiento para mejorar tu plan.
¿Te suena “pasarelas pago”?, son los intermediarios entre los bancos para que puedas procesar pagos, muchas veces sus módulos instalados tienen problemas.
Es fundamental ponerse en el lugar del cliente, navegar en tu tienda y hacer una compra real. Evalúa y reflexiona sinceramente si tu comprarías en una página igual. Cada que hagas un cambio significativo realiza un pedido de prueba, te sorprendería saber que tuve clientes que no podían procesar pagos ya que accidentalmente desactivaron el módulo de pago.
4. Problemas de comunicación con el cliente
Muchas personas aún dudan acerca de comprar en línea, estos últimos años la brecha disminuyó, quizás porque nos sentimos obligados por la situación de la pandemia. Cuando tu cliente compra, va a querer saber el estado de su pedido y es tu obligación informarle.
En todas las plataformas de comercio existe la función de actualizar el estado, donde envían un correo de notificación. La calidad de tu servicio será la clave, agrega canales de comunicación extra como pueden ser; teléfono, chat y WhatsApp así podrás responder sus dudas rápidamente.
Esta estrategia no sólo mejorará la relación, tendrás una tasa de conversión mayor (más clientes) y podrás evitar un poco los temibles contracargos los cuales ocurren en el caso que alguien se queje con el banco sobre no recibir el producto o que él no hizo la compra.
5. Olvidar la estrategia de Marketing
¿Cuál fue la razón para lanzar tu tienda?, ¿quién es tu cliente ideal? y ¿cómo das a conocer al mundo tu nuevo proyecto?. Si lograste responder estas preguntas quizás no sea este tu problema.
Si ya lanzaste tu tienda hagamos saber al mundo que estás en línea. Empecemos por tus clientes actuales, un correo masivo y hasta un anuncio impreso podrán ayudarte. Ahora vayamos por prospectos nuevos, nos apoyaremos en tus redes sociales, campañas de contenido donde hablamos de temas de interés para tu público objetivo, agreguemos anuncios en Google y Facebook . En una próxima publicación te daré más detalles, no pierdas nunca el propósito de una campaña.
Si cuentas con una agencia de Marketing siempre define con ellos cuáles son tus metas y solicita reportes de conversión. Desarrolla un documento llamado Brief (Documento de Marketing que recaba información de la empresa y público objetivo) con información de tu empresa y tus productos. Deberá incluir tus objetivos, el público a quien va dirigido, presupuestos y plazos. Si no te piden estos datos esenciales para una campaña ten cuidado, huele a desastre.
Una tienda exitosa no se construye en un par de días, se desarrolla escuchando a los clientes.
