¿Cuántas veces hemos lidiado con un cliente enfadado? Probablemente, más de las que nos gustaría aceptar y ciertamente es una situación que todos hemos vivido.
Pero, como responsable del servicio, ¿qué puedes hacer ante estas situaciones?
Ante esto, es importante que aprendamos a gestionar estas situaciones, así que te dejamos 3 claves para el manejo de clientes molestos.
Escucha activamente a tu cliente
Está comprobado que el escuchar a una persona es benéfico para disipar las emociones negativas y que en algunas ocasiones un cliente puede estar molesto simplemente porque no se le ha dedicado tiempo, pero escucharlo puede aminorar el problema.
Además, esto no solo mantiene a los clientes más satisfechos con la atención, sino que también nos ayuda a conocer las posibles deficiencias de nuestro producto o servicio.
Muestra respeto y empatiza con él
Cuando estamos enojados, lo más común es alzar la voz y hacerse escuchar, apesar de que no sea lo más adecuado; sin embargo, cuando un cliente se encuentra molesto debes mantener la calma y mostrar absoluto respeto.
El cliente debe sentir que entiendes lo que está pasando y el motivo de su disgusto.
Debes reconstruir la confianza en tu cliente.
Trata de ofrecer una solución
Una vez que escuchaste y el cliente está más tranquilo, si está en tus manos o de la empresa, debes brindar el mayor apoyo a tu cliente, llegar a un acuerdo para abordar la mejor solución posible para ambas partes.
Una vez que hayas conseguido eliminar su molestia, internamente debes hacer una exhaustiva investigación para poder conocer el porqué de su molestia a nivel operativo y/o administrativo para poder modificar ciertas cosas de tus procesos que pueden hacer enfadar a tus clientes, de esta manera te aseguras de tener menos situaciones parecidas.
Evita tener clientes molestos por tus servicios, puedes llevar un mejor control de tus procesos para disminuir tiempos.
Además de esto, es importante mantener a tus empleados motivados, por eso te recomendamos leer más sobre los Beneficios de ofrecer prestaciones superiores a la ley.
